Напевно, у багатьох людей згадка про книгу відгуків і пропозицій викличе посмішку на обличчі, як спогад з далекого минулого. «Книга скарг» асоціюється у нас з галасливими продавщицями часів СРСР. Але Союзу давно немає, продавщиці зустрічаються різні, а книги ... Тому, хто подумав, що вони є пережитком минулого і канули в Лету, заявляємо: ви помиляєтеся. Насправді такі книги існують і в даний час, більш того, зараз це далеко не даремний запорошений мотлох, а зовсім офіційний документ. Просто далеко не всі про це знають.
Для чого потрібна книга відгуків та пропозицій?
Для нас звичніше старе визначення цього документа - книга скарг і пропозицій. Уже сама назва говорить про те, що в ній гості та відвідувачі закладу мають право залишати свої коментарі, як позитивні, так і негативні, висловлювати претензії та побажання. І це дійсно так. Однак зараз документ цей називають інакше - книга відгуків і пропозицій (за текстом далі скорочено коіпу).
Звичайно, від зміни назви суть не змінилася. Будь-який громадянин має право відставити свої відгуки про роботу організації. Якщо коментар негативний, то адміністратор закладу зобов`язаний відреагувати. Взагалі виникає питання про те, обов`язковим Чи документом для фірми є книга відгуків та пропозицій і в яких саме організаціях вона повинна бути?
Чи обов`язково мати організації коіпу?
Так, обов`язково. Всі фірми і підприємства сфери послуг або продаж повинні завести таку зошит (блокнот). Перелік таких організацій досить великий. Причому на факт наявності книги не впливають розміри підприємства. Це можуть бути і дрібні вуличні ларьки, і великі супермаркети, банки, салони краси, хімчистки і т. Д.
Книга відгуків і пропозицій повинна перебувати на видному місці і надаватися клієнту на першу вимогу. Повторна прохання вже повинна знайти відображення в записах всередині цього ж документа. Більш того, ви не повинні нікому пояснювати, навіщо, власне, вона вам потрібна. І тим більше пред`являти свої документи. До речі, цікаво, що така книга є навіть в поліції.
А як виглядає ця книга?
Деякі громадяни представляють її собі у вигляді затертої зошити в клітинку або лінієчку. Але це зовсім не так. Оскільки це офіційний документ, то виглядати він повинен належним чином. Звичайно, для коіпу не передбачено законом суворої форми. Навіть якщо вона і буде схожа на зошит, то зовнішній вигляд її повинен відповідати ряду вимог. На ній обов`язково має бути присутня печатка організації і підпис керівника. Сторінки повинні бути пронумеровані і прошнуровані. Це робиться для того, щоб їх не можна було вирвати.
Оформлення книги відгуків і пропозицій нескладне. На першій сторінці вписується інформація про контактні телефони дирекції і тих організацій, в які в разі потреби можна написати скаргу. Документ оформлений правильно? Можете сміливо залишати відгуки в книзі скарг і пропозицій - вони дійдуть до адресата. А якщо ви бачите перед собою неохайну стару зошит, то це вже привід звернутися в Росспоживнагляд, який здійснює контроль за діяльністю організацій, що працюють в сфері торгівлі. Іноді конфліктні ситуації вдається вирішити і за допомогою адміністрації.
Чи можуть відмовити відвідувачеві в пред`явленні книги відгуків і пропозицій?
За правилами, книга повинна знаходитися на доступному, видному місці. Звичайно, швидше за все, вам доведеться попросити її у працівників. Як ми вже говорили, дати вам її повинні без зайвих питань. Якщо попросять показати свої документи, не здумайте робити цього. Така вимога не є законним. Ви нічого не повинні показувати, а ось як раз у організації є обов`язок - запропонувати вам підходяще місце для заповнення книги відгуків і пропозицій.
Цілком ймовірно, що вам відмовлять, посилаючись на те, що документ знаходиться на реєстрації в даний момент. Але ви ж розумієте, що це всього лише хитрощі. Відповідно до закону, в цьому випадку вам повинні дати папір, на якій ви викладіть суть проблеми. Пишіть два примірника, один з яких (з датою і підписом людини, яка прийняла скаргу) ви заберете з собою, а другий залишиться в організації.
Можлива також така ситуація, коли вам відмовлять надати навіть папір або прийняти саму скаргу. У цьому випадку, як то кажуть, нічого не залишається, окрім як звертатися до вищестоящого людині в цій організації. І не дивуйтеся, якщо при цьому заповітна книга знайдеться самим чудесним чином.
Але якщо дива не сталося, то слід скласти скаргу про відмову пред`явити коіпу, знову-таки в двох примірниках. Один з них ви залишите на підприємстві, а інший заберете собі, попередньо попросивши розписатися на ньому представника фірми / магазину / підприємства. Якщо підпис відмовляться поставити, можете просто скористатися поштовими послугами і відправити скаргу заказним листом з повідомленням.
Чи допоможе поліція?
Якщо вас відверто ігнорують, не бажаючи пред`являти ні книгу, ні підписувати скаргу, викладену на звичайному аркуші, то ви можете звернутися в поліцію. Справа в тому, що книга відгуків та пропозицій повинна бути в наявності в будь-якому магазині (фірмі, організації). А не надавати її розцінюється вже як адміністративне правопорушення. За нього передбачається штраф в розмірі тридцяти неоподатковуваних мінімумів доходів громадян.
В даному випадку грубо порушуються ваші права (наприклад, споживчі, якщо це супермаркет). А це вже в компетенції поліції.
співробітники правоохоронних органів зобов`язані перевірити документи фірми чи магазину. Можливо, книга і знайдеться, якщо адміністрація не захоче загострення конфлікту. При бажанні довести справу до логічного завершення, а саме домогтися того, щоб ваша скарга потрапила в Росспоживнагляд, можете в найближчому відділенні поліції за місцем знаходження організації. Вам потрібно буде написати заяву про порушення справи (адміністративного). У ньому ви опишіть ситуацію і вкажете номер протоколу, складеного поліцією. Тоді є шанс передачі справи в Росспоживнагляд. А він вже прийме рішення про санкції щодо правопорушників.
Чи вплине якось на вирішення конфлікту заповнення книги відгуків і пропозицій?
Багато громадян не хочуть навіть питати про наявність подібного документа і виявляти в ньому свої претензії, оскільки сумніваються в ефективності подібних заходів. Що ж, доводиться визнати, що десь вони, можливо, і праві. А з іншого боку, що ви втрачаєте? Ось, наприклад, вам нагрубили в магазині або в банку (обважили, обрахували, продали прострочений або бракований товар). Якщо це сталося один раз, то ви, швидше за все, промовчите, але коли це відбувається регулярно, то терпіння може і закінчитися. Більш того, не завжди дирекція в курсі того, що відбувається за їх спинами. Тому іноді корисно показати їм справжній стан речей. А скарга якраз і допоможе в цьому. Адже є шанс, що, дізнавшись, як себе веде персонал кафе, директор або господар вживе заходів, адже адміністрація зацікавлена в відвідуваності закладу. Відомі випадки (і таких чимало), коли винуватця звільняли, а клієнту приносили свої вибачення.
Самі розумієте, що власнику перукарні, магазину, салону краси зовсім не байдужа репутація його закладу. Це впливає на прибуток, і нікому не захочеться її втрачати через недбайливих співробітників.
Можливий і інший варіант, коли керівництву відомо, що відбувається навколо, але, з певних причин, йому або все одно, або влаштовує те, що відбувається, або навіть порушення (наприклад, фінансові) ініціюються їм самим. Як тоді бути? Чи вплине тоді якось скарга на ситуацію?
Нагадаємо, що книга відгуків та пропозицій - це документ суворої звітності. Вона може бути зареєстрована, а може - й ні. Однак це не зменшує її значущості. При будь-якої перевірки підприємства цей документ можуть переглянути. Є ймовірність, що ваш негативний відгук буде побачений і стане предметом розгляду.
Безумовно, простіше при наявності неякісного товару або інших скарг звернутися відразу в Росспоживнагляд, адже мова йде про сферу товарів і послуг.
Чи зможе допомогти Росспоживнагляд?
Росспоживнагляд - це саме та «чарівна» організація, яку бояться, як вогню, підприємці та організації в області торгівлі і послуг. Там вам повинні допомогти обміняти неякісний товар, компенсувати не надали послугу.
На рішення вашого питання дається цілий місяць. За заявою повинна проводитися перевірка, але гарантувати щось складно. Однак підприємці, не бажаючи зв`язуватися з такою серйозною організацією, вважають за краще все-таки піти на поступки клієнтам. Це їм обійдеться дешевше, ніж платити штрафи і сперечатися з перевіряючими.
Як заповнюється книга відгуків та пропозицій?
Давайте тепер поговоримо про те, як заповнити книгу відгуків і пропозицій. В цьому немає нічого складного. Робиться це в довільній формі. Все-таки це не діловий лист, а просто книга відгуків та пропозицій. Зразок її заповнення зазвичай присутній на перших сторінках. Але навіть якщо ви його там не знайшли, не впадайте у відчай. Ви самі впораєтеся з написанням, дотримуючись деяких правил:
- Пишіть коротко, але детально.
- Детально опишіть деталі і факти. Зайва інформація не потрібна.
- Обов`язково вкажіть час, дату, учасників події.
- Можете вказати свій контактний номер телефону.
Постарайтеся не вихлюпувати свої емоції на папір. Не потрібно ображати когось. Це буде виглядати негарно, та й скарга втратить будь-який сенс. У вас немає претензій, а тільки подяку за гарне обслуговування? Або ви бажаєте внести рацпропозицію щодо поліпшення роботи закладу? Немає проблем! Адже це книга відгуків та пропозицій. Зразок заповнення документа представлений нижче.
При бажанні отримати від організації письмову відповідь слід залишити свої дані. До речі, присутність в тексті вашої адреси зобов`яже адміністрацію дати вам письмову відповідь протягом п`яти днів. Цей же термін відводиться і для того, щоб в самій книзі з`явився відповідь на ваші зауваження. Згідно із законом скарга розглядається протягом двох днів, а усуваються недоліки в п`ятиденний термін. Якщо ж не встигають цього зробити, то термін може бути продовжений до п`ятнадцяти днів. Про це робиться запис в книзі. Ще раз нагадаємо, що свої координати ви залишаєте тільки за бажанням. Ось і поговорили про те, як заповнюється книга відгуків та пропозицій. Фотографії в нашій статті допоможуть вам з цим розібратися.
Чи бувають випадки підміни книги?
Теоретично все можливо. Пам`ятайте, як в школі надходили недбайливі учні? У них напоготові було два щоденника. Один - для хороших, а інший - для поганих оцінок. Тому і тут цілком може бути така ситуація. Для скарг вам можуть надати один екземпляр, а для перевіряючих буде існувати інший. Раніше, коли ми з вами говорили про те, як оформити книгу відгуків і пропозицій, згадували про те, що вона може реєструватися. Це момент важливий. З зареєстрованими документами ситуація простіше. Якщо ви відкрили книгу і бачите, що в ній є штамп відділу по захисту прав споживачів, то будьте впевнені - це та сама книга. Двох їх існувати не може. Значить, ви тримаєте в руках реальний документ, а не чорновий варіант. Тому підміна неможлива. Таким чином, ваші побажання і скарги можуть бути прочитані контролюючими органами під час чергової перевірки.
Як бути, якщо книжка не зареєстрована?
Якщо книга скарг і пропозицій не зареєстрована, тоді залишається покладатися на совість начальства. У будь-якому випадку вам повинні принести правильно оформлений документ. Ви залишите там свою скаргу. Можливо, вона дійде до керівництва. Якщо ж цього не станеться, не переживайте особливо - є ще одна можливість вирішення проблеми.
Ви можете сфотографувати свій відгук, а також кілька попередніх сторінок і обкладинку. Бажано це зробити демонстративно, щоб у співробітників відділу не виникло сумнівів у ваших намірах. Ці фото ви маєте право передати в Росспоживнагляд разом зі скаргою. Якщо співробітники організації прийдуть з перевіркою, то фотографії можуть стати доказом.
Як прошнурувати книгу відгуків і пропозицій?
Книга відгуків і пропозицій (зразок заповнення був наведений вище) - це офіційний документ. А значить, він повинен бути обов`язково прошитий і пронумерований. Це, до речі, забезпечить додатковий захист від підміни, та й від виривання непотрібних сторінок. У підприємців часто виникає питання про те, як прошити книгу відгуків і пропозицій? Фото, представлене в статті, допоможе зорієнтуватися в цьому питанні.
Можна придбати вже готову, прошиту книгу. А можна самим пронумерувати сторінки, а потім зшити спеціальними нитками. Вільні кінці шпагату виводяться на задню сторону останньої сторінки і там зав`язуються на вузол. Зверху наклеюється записка, на якій вказується кількість аркушів, дата, прізвище та підпис директора. А далі ставиться печатка таким чином, щоб частина її була на записці, а частина на самому останньому листочку. От і все. Книга прошита за всіма правилами.
замість післямови
Ось ми і поговорили про те, чим сьогодні є коіпу. Сподіваємося, що нам вдалося вас переконати в тому, що іноді такий документ може бути дуже навіть корисний. Бажаємо вам не потрапляти в ситуації, коли доводиться вдаватися до скарг. Однак, якщо вже це сталося, спробуйте скористатися нашими порадами - можливо, вони вам допоможуть.
