Російський ринок авіаперевезень представлений не тільки найбільшими федеральними гравцями, але також перспективними і успішними регіональними авіакомпаніями. У числі таких - «Уральські авіалінії». Дана корпорація має давню історію присутності на ринку, і вона вже стала одним з найбільших його гравців. Багато експертів ринку авіаперевезень РФ оцінюють авіакомпанію як здатну побудувати одну з найбільш ефективних моделей розвитку в умовах кризи. За рахунок яких ресурсів «Уральські авіалінії» можуть бути успішними в умовах складної економічної обстановки? Як оцінюють пасажири якість сервісів, що надаються авіакомпанією з Єкатеринбурга?
Загальні відомості про авіакомпанію
Авіакомпанія «Уральські авіалінії», відгуки про яку широко поширені на тематичних онлайн-порталах з огляду на популярності і великих масштабів бренду, здійснює діяльність на ринку чартерних і регулярних перевезень за російськими і міжнародними напрямками. Розглядається як один з лідерів російського ринку авіаперевезень. Місто, в якому базуються «Уральські авіалінії» - Єкатеринбург.
Історія компанії починається з 1943 року. Тоді був створений Свердловський об`єднаний авіазагін, в структурі якого були присутні аеропорт Кольцово, а також кілька літаків «Аерофлоту», які в ньому базувалися. У 1993 році авіакомпанія почала здійснювати діяльність на ринку авіаперевезень під сучасною назвою. До того моменту утворилося два незалежних суб`єкта - авіакомпанія і аеропорт. Корпорацією Ural Airlines ( «Уральські авіалінії») володіє Сергій Скуратов, заслужений працівник транспорту, пілот 1-го класу.
У 2006 році компанія перевезла мільйонного пасажира. У наступні роки обсяги авіаперевезень тільки збільшувалися. Так, за підсумками 2013 року авіакомпанія «Уральські авіалінії» перевезла 4 млн 419 тис. Пасажирів і зайняла за відповідним показником 6 місце в РФ. У штаті авіакорпорації з Єкатеринбурга працює понад 2200 співробітників. Як свідчать характеризують діяльність компанії «Уральські авіалінії» відгуки експертів ринку авіаперевезень, бренд володіє одним з найсучасніших авіапарків. У штаті корпорації працюють найдосвідченіші інженери і техніки, здатні обслуговувати самі технологічно складні повітряні судна.
Специфіка бізнес-моделі
Авіакомпанія «Уральські авіалінії» уклала кілька десятків партнерських угод з російськими та іноземними брендами. Фірма входить в структуру Кліринговій Палати ІАТА, є суб`єктом Багатостороннього інтерлайн-угоди. Надання послуг авіакомпанія здійснює при залученні бонусної програми «Крила». У структурі сервісів «Уральських авіаліній» також передбачені відповідні преференції для юридичних осіб. У числі таких - програма «Корпоративний клієнт», також дозволяє накопичувати бонуси.
Величина авіапарку компанії «Уральські авіалінії» (відгуки експертів, як ми зазначили вище, характеризують його як один з найбільш технічно досконалих в Росії) - 35 літаків. Відносно примітних IT-рішень, задействуемих корпорацією, можна відзначити, що розглянута компанія стала першою в РФ, яка впровадила систему реєстрації Amadeus, за допомогою якої пасажири можуть конструювати оптимальний маршрут перельоту з урахуванням можливостей, що надаються партнерськими авіакомпаніями. Мета компанії на 2015 рік - перевезти понад 5 млн пасажирів. І це незважаючи на кризову ситуацію в економіці РФ. Вивчимо то, як справляються зі складнощами «Уральські авіалінії» (відгуки експертів характеризують фірму як одну з найстійкіших, ефективних і тому готових до роботи в умовах впливу негативних фінансових факторів).
долаючи кризу
Зазначений вище показник - 5 млн пасажирів - компанія вже досягала і перевищувала - в 2014 році. Більш того, 2014-й «Уральські авіалінії» завершили з прибутком. Компанією було придбано кілька літаків. Приріст пасажиропотоку «Уральських авіаліній» в 2014 році склав 17%. Разом з тим, як зазначив генеральний директор авіакомпанії в одному зі своїх інтерв`ю, вельми непроста ситуація склалася до кінця року - перш за все, це було обумовлено девальвацією рубля. З`явилися проблеми з отриманням кредитних коштів. Бізнес-модель «Уральських авіаліній» передбачала рефінансування позик в зимовий період за умови повернення кредитів влітку. Дану схему реалізовувати стало набагато складніше. У 2015 році, як вважає генеральний директор «Уральських авіаліній», більшість авіакомпаній РФ зафіксує зниження пасажиропотоку на 10% і більше. Тому буде добре, якщо вдасться повторити хоча б результати минулого року.
Зазначений кризовий тренд насамперед буде обумовлений скороченням обсягів перевезень на міжнародних напрямках - в зв`язку з ростом курсу долара і подорожчанням туристичних поїздок росіян за кордон. Разом з тим, як вважають експерти, зниження попиту на відповідні авіаперельоти в значній мірі компенсується збільшенням популярності внутрішніх маршрутів - зокрема, в напрямку чорноморських курортів і Кубані. Буде також спостерігатися попит на далекосхідні рейси "Уральських авіаліній», як вважає керівництво авіакомпанії, з боку росіян, які захоплюються риболовлею - в період, коли в регіоні почнеться нерест риби. Так, даний тренд був зафіксований в 2014 році.
Відносно рішення кредитних складнощів «Уральські авіалінії», в принципі, мають невелике навантаження по позиках. Зараз вона складає близько 4 млрд руб. Разом з тим потреба корпорації в дешевих кредитах зберігається, і це визнає керівництво компанії. Але поки позики в зв`язку з високою ключовою ставкою ЦБ занадто дорогі навіть для такого великого гравця ринку, як «Уральські авіалінії». Тому керівництво корпорації очікує, що Центробанк буде надалі знижувати ставку, і це буде одним із факторів подолання кризи. Поки що авіакомпанія мінімізувала оформлення нових позик. Можна також відзначити, що «Уральські авіалінії» зараз мають кредити тільки в рублях. Основні партнери авіакомпаній на ринку позик - Ощадбанк і "ВТБ". Керівництво корпорації допускає, що після поліпшення економічної обстановки в РФ можлива реалізація додаткових механізмів залучення коштів - зокрема, за допомогою випуску облігацій.
специфіка лізингу
Яким чином поповнюють свій авіапарк «Уральські авіалінії»? Літаки компанія закуповує в лізинг - у провідних зарубіжних постачальників. Розрахунки при цьому здійснюються в доларах, і це стає одним з чинників збільшення платіжного навантаження на бізнес. Разом з тим доларова виручка в «Уральських авіалініях» представлена в досить великих обсягах. Так, наприклад, вона формується за рахунок продажу квитків в держави, що входять до СНД, а також пасажирам з далекого зарубіжжя. Порядку 50% виручки авіакомпанії, як зазначає її керівник, номіновано в доларах. Це дозволяє корпорації більш-менш комфортно почувати себе в умовах курсової нестабільності російської валюти. Деякі контракти передбачають можливість зміни порядку оплати лізингу - наприклад, в зимовий період великими сумами, а в літній - меншими.
паливні витрати
Інший аспект, значимий з точки зору фінансової стійкості авіакомпанії - витрати на придбання палива. Специфіка бізнес-моделі, яку збудували «Уральські авіалінії» - літаки заправляються не тільки в РФ, але також і за кордоном. Якщо, наприклад, паливо купується в одному з європейських аеропортів, то формула ціни буде залежати від цін на нафту. У зв`язку з тим, що біржові котирування «чорного золота» в 2014 році сильно знизилися, «Уральським авіалініям» стало дешевше заправлятися саме за кордоном. У свою чергу, в Росії ціна авіаційного палива пропорційно вартості нафти не коректувалася в бік зниження. Хоча, треба відзначити, в січні 2015 року деякі ТЗК все ж стали знижувати ціни. Керівництво «Уральських авіаліній» очікує цього також і від «Роснефти», яка постачає авіаційним гасом аеропорт «Кольцово». Паливні витрати для авіакомпанії з Єкатеринбурга - це близько 30% від витрат.
Формування цін на квитки
Розглянемо деякі нюанси, що характеризують ціноутворення в «Уральських авіалініях». Так, деякий відсоток авіаквитків продається компанією в доларах. Тому розцінки на них фактично прив`язані до курсу американської валюти. Разом з тим зростаюча фінансове навантаження на авіакомпанію, обумовлена зростанням витрат на лізинг і підвищенням цін аеропортів на обслуговування, змушує компанію піднімати також і рублеві тарифи. Однак, як очікує керівництво компанії «Уральські авіалінії», квитки в 2015 році подорожчають не більше ніж на 10-15%.
маршрутна мережа
Складна економічна ситуація зумовлює появу у корпорації необхідності коректувати маршрутну мережу. Так, в 2014 році знизилася кількість чартерних рейсів до Єгипту, Туреччини, в деякі країни Європи. Разом з тим авіакомпанії вдалося значною мірою диверсифікувати бізнес-активності, задіявши повітряний флот, що використовувався в зазначених напрямках, на внутрішньоросійських маршрутах. Цьому багато в чому сприяла адаптованість узкофюзеляжних літаків Airbus A320, складових основу флоту «Уральських авіаліній», до задіяння на регулярних маршрутах.
Відносно перспективних напрямків керівництво компанії виділяє Китай. Туди вже зараз виконують прямі рейси «Уральські авіалінії». Але основний приріст виручки авіакомпанії очікується за рахунок збільшення інтенсивності польотів всередині Росії. У 2014 році відповідний показник становив близько 50%. Є підстави, вважають експерти, очікувати, що в 2015 році, незважаючи на кризу, авіакомпанія зможе показати зіставні цифри.
Взаємодія з федеральними властями
Незважаючи на те що місто, в якому базуються «Уральські авіалінії» - Єкатеринбург, який розташований досить далеко від федерального центру, авіакомпанія активно взаємодіє з вищими структурами влади РФ. У числі найбільш активних сфер взаємодії державних органів та корпорації - субсидування авіаквитків. Досить інтенсивно компанія взаємодіє також і з місцевою владою. Так, уряд Свердловської області посприяло «Уральським авіалініям» в будівництві техцентру, обслуговуючого літаки, що випущені західними виробниками. Крім того, регіональні влади надають авіакомпанії значні пільги при оподаткуванні.
Ключові економічні показники
Розглянемо ключові економічні показники авіакомпанії. Так, чистий прибуток «Уральських авіаліній» в 2014 році перевищила 559 млн руб., І це, як підрахували аналітики, приблизно в 2,7 рази більше, ніж в 2013-му. Кілька зросла боргове навантаження - вона наблизилася до цифри в 10 млрд руб. Відносно виручки, яку вдалося забезпечити групі ВАТ ГК «Уральські авіалінії» - вона перевищила 36 млрд руб.
Запит державних гарантій
У на початку 2015 року деякі ЗМІ повідомили про те, що авіакомпанія звернулася до уряду РФ із запитом про можливість надання державних гарантій - у величині 2 млрд руб. терміном менше 2 років, а також з проханням про сприяння в переговорах з ВТБ. Даний механізм комунікацій з урядом РФ вже практикувався авіакомпанією в кризу 2008-2009 років. Тоді «Уральські авіалінії» отримали державні гарантії на суму 1,1 млрд руб.
повітряний флот
Вище ми відзначили, що в основі флоту авіакомпанії - літаки Airbus A320. Корисно буде розглянути основні характеристики даних повітряних суден і виділити їх основні переваги. За оцінками ряду експертів, літаки лінійки A320 - в числі найбільш продаваних у світі. Вони відомі як перші, в яких були реалізовані електронні схеми управління - замість механічних. Літаки розглянутого типу відносяться до категорії узкофюзеляжних. Їх габарити відносно невеликі. Так, розмах крила літаків складає близько 34,1 м. Дані повітряні судна літають з максимальною швидкістю 828 км / год. Дальність польоту літаків A320 - 5900 км. У порівнянні з аналогами, повітряні судна розглянутого типу мають досить просторий пасажирський салон. Також вони оснащені місткими полицями для ручної поклажі. Вантажна палуба лайнерів, використовувана для завантаження багажу, також характеризується великою місткістю.
Відгуки пасажирів
Отже, розглянемо тепер те, що говорять пасажири авіакомпанії щодо свого досвіду користування сервісами «Уральських авіаліній». Думки громадян можна розділити на кілька категорій:
- оцінки тарифної політики авіакомпанії;
- оцінка комфортності літаків;
- враження від рівня сервісу в літаках;
- оцінка служби підтримки;
- думки щодо компетентності співробітників, що працюють на предполітних етапах комунікацій з клієнтами.
Відгуки пасажирів: ціни на квитки
Перший аспект, який ми розглянемо - це думки пасажирів стосовно розцінок на квитки, що встановлюються «Уральськими авіалініями». Звичайно, думки громадян щодо тарифів дуже різні. Більшість пасажирів, як і в випадку, напевно, з будь-якою іншою авіакомпанією, бажає бачити розцінки на квитки менше, ніж ті, що пропонуються даним брендом. Слід, однак, розуміти, що «Уральські авіалінії» - не «лоукостер». По крайней мере, дана компанія не позиціонує себе як постачальник послуг в подібному форматі. Тому ціни на квитки, що формуються авіакомпанією з Єкатеринбурга повинні бути вище, ніж у «лоукостерів» на аналогічних напрямках.
Разом з тим різні методи підвищення лояльності, які реалізують в своїй діяльності «Уральські авіалінії» - акції, знижки, накопичувальні програми - знаходять вельми позитивну оцінку в середовищі пасажирів. Багато з них, навіть стандартні розцінки авіакомпанії на квитки не вважають високими. Каси «Уральських авіаліній», як вважають пасажири, цілком здатні пропонувати конкурентні тарифи.
Оцінка комфортності літаків
Вище ми відзначили, що в основі авіапарку компанії - літаки Airbus A320. Їх відмінна характеристика - місткість салонів і велика ємність відділень для багажу. Пасажири задоволені своїм досвідом польотів на повітряних судах відповідного типу. Як вважають громадяни, авіакомпанія вельми уважна до зовнішнього вигляду літаків, а також до чистоти пасажирських салонів. У цьому сенсі комфорт, закладений виробником лайнерів, доповнюється сумлінним ставленням до забезпечення приємного перебування в них пасажирів авіакомпанією.
Оцінка сервісів підтримки
Як і будь-яка сучасна компанія, яка присутня на ринку авіаперевезень, «Уральські авіалінії» приділяють велику увагу наданню необхідної підтримки пасажирам. Перш за все - в аспекті дистанційних комунікацій. У числі основних інструментів відповідного типу, що практикують «Уральські авіалінії» - гаряча лінія за телефоном.
Якість роботи даного сервісу оцінюється пасажирами як вельми висока. Організована авіакомпанією «Уральські авіалінії» гаряча лінія підтримки клієнтів доповнюється різними онлайновими сервісами. Якість їх роботи також цілком позитивно оцінюється пасажирами.
Оцінка предполітних сервісів
Перш ніж людина сідає в літак, він проходить ряд етапів предполітних комунікацій з авіакомпанією. Так, ймовірно, перше, що треба буде пройти пасажирові, який має на руках квиток від авіакомпанії "Уральські авіалінії" - реєстрація. Реалізована вона може бути двома способами - через фахівця за фірмовою стійкою в аеропорту або за допомогою терміналів. Завдяки інфраструктурі, якою володіють «Уральські авіалінії», реєстрація можлива обома способами. Пасажири високо оцінюють якість функціонування обох схем. Якщо їм зручніше звернутися за консультацією до фахівця - представництва «Уральських авіаліній» в аеропортах завжди готові допомогти.
Безумовно, враження пасажира від користування послугами авіакомпанії в чому залежать від супутніх сервісів, що надаються іншими постачальниками в терміналах. Буває навіть, що ті чи інші недоробки співробітників, власне, аеропортів, сприймаються громадянами як допущені авіакомпанією - в силу того, що фахівці і тієї й іншої організації можуть тісно контактувати на різних етапах обслуговування пасажира. Так, наприклад, людина, що здала в «Уральські авіалінії» багаж, фактично передає його в розпорядження відповідних служб аеропорту. Але, незважаючи на це, якщо вони допустили помилку в роботі, і речі не були вчасно занурені в літак, то відповідальність пасажир, цілком можливо, не вдаючись у подробиці надання відповідного сервісу, покладе саме на авіакомпанію. Хоча прямого відношення до недоробок відповідних служб аеропорту вона не має.
Виключно значущим з точки зору якості обслуговування клієнта фактором виступає робота аеропорту, в якому базуються «Уральські авіалінії» - Домодєдово, Кольцово, Пулково. Таким чином, негативні відгуки пасажирів щодо сервісів, в яких ключову компетентність повинні проявляти, перш за все, співробітники терміналів, буде некоректно відносити до даної авіакомпанії. Так само як і позитивні - оцінювати в контексті заслуг «Уральських авіаліній».
Однак ті передпольотний сервіси, що передбачають безпосередню участь авіакомпанії - наприклад, консультації, оформлення багажу, вирішення питань з перевезенням незвичайних вантажів - оцінюються пасажирами вельми позитивно.
Оцінка рівня сервісу в літаках
У числі тих сервісів, що надаються безпосередньо авіакомпанією - обслуговування пасажирів в літаках. У цьому сенсі всі недоробки або, навпаки, позитивні моменти, які виявляються громадянами і характеризують роботу фахівців на відповідній ділянці комунікацій з клієнтами - можна безпосередньо порівнювати з «Уральськими авіалініями».
Однак відверто критичні висловлювання щодо обслуговування в літаку на тематичних онлайн-порталах з відгуками спостерігаються нечасто. В цілому громадяни задоволені рівнем сервісу в польоті, якістю їжі та необхідної підтримки з боку працівників авіакомпанії. Варто також відзначити, що відгуки пасажирів бізнес-класу, очевидно, будуть припускати дещо інші критерії оцінки якості роботи «Уральських авіаліній», ніж у випадку з клієнтами, які придбавають квитки рівня «економ». Це зумовлюється змістом послуг, рівнем комфорту відповідних ділянок в салоні літака. Але навіть при більш строгих критеріях оцінки якості сервісів, що характеризують бізнес-клас, пасажири, що літали за відповідними тарифами на літаках авіакомпанії з Єкатеринбурга, оцінюють свій досвід взаємодії з «Уральськими авіалініями» позитивно.
