Рівень популярності банку визначається кількістю клієнтів, які користуються його послугами. Тому маркетологи намагаються розробити продукти широкого застосування, які можна було б використовувати в усіх філіях і підрозділах установи. Детальніше про те, як відбувається залучення клієнтів банку в Росії, читайте далі в цій статті.
визначення
Клієнт банку - будь-яка особа, яка звернулася до закладу для здійснення кредитних, депозитних або валютних операцій. Це може бути людина, підприємство або інша кредитна установа. Прибуток банку залежить від того, скільки у нього клієнтів, які послуги і як часто він використовує.
активна позиція
Найкраще працює МЛМ-схема: «приведи друга - отримай знижку». Постійний клієнт банку, який вже користувався продуктами установи, знає всі їхні плюси і мінуси, може порекомендувати його своїм друзям і знайомим. Аналізуючи інформацію зі ЗМІ, можна виявити компанії, які потребують комплексного обслуговування. Беручи участь у виставках і симпозіумах, також можна залучити нових клієнтів. Сюди ж можна віднести адресну розсилку листів з пропозицією про співпрацю.
виїзне обслуговування
Такий підхід використовують західноєвропейські банки. Людині досить залишити заявку на підключення послуги (оформлення рахунку, кредиту і т. Д.) Через сайт або зателефонувавши в call-центр, і фахівець відділу продажів сам приїде до нього.
оновлення інформації
Ідеальний клієнт банку - зайнята людина, у якого особливо немає вільного часу. Тому забезпечення актуальними новинами, інформацією про послуги, технології повинно відбуватися паралельно з розсилкою рекламних акцій.
Кількість чи якість
Утримати постійного клієнта легше, ніж залучити нового. Тому банки пропонують подарунки, знижки та бонуси в рамках програм лояльності. Третина таких проектів створені для залучення нових клієнтів, ще стільки ж - для утримання старих. Приблизно 20% програм розробляються з метою протидії зусиллям конкурентів. Розробка таких проектів вимагає багато сил і вкладень. Але вони практично завжди рентабельні, а витрати пропорційні оборотам роботи. Постійний клієнт банку, який отримав бонус або знижку, швидше за продовжить термін дії договору і обслуговування. Та ще й рідним розповість про подарунок. Інша справа, що в статистичної звітності кількість споживачів послуг має велике значення. Тому база клієнтів банку повинна систематично збільшуватися.
прибуткові напрямки
Фіксовані знижки дозволяють банку збільшити чистий дохід на 20-30%. Бонуси та подарунки приносять тільки 3-5% додаткового доходу. Клієнт банку завжди отримає вигоду, але не обов`язково ту, на яку він розраховував. Це не пов`язано з обманом. Просто людина часто не розуміють умов надання пільг.
Останнім часом з`явився ще один інструмент для залучення клієнтів - участь в соціальних мережах. Створюючи сторінку «ВКонтакте» і «Однокласниках», установа в першу чергу намагається проінформувати про цікаві продуктах. Так вже надійшли 80% банків РФ. Інша справа, що відвідувачі соцмереж так не думають. За даними досліджень, 40% респондентів в принципі не додають банки до себе в «друзі». Ще 15% негативно ставляться до такого маркетингового ходу. Тільки 10% передплатників задоволені спілкуванням. Половина з них - потенційні клієнти банку.
кобрендингові картки
Це різновид програми лояльності, в якій задіяний банк і його партнер. Суть її полягає в тому, що людина оформляє карту в фінустанові, кладе на баланс гроші, а потім розплачується нею в певних магазинах і за це отримує бали. Накопичені бонуси обмінюються на знижки. Клієнти "Промсвязьбанка» купують за них квиток на літак "Трансаеро" більш високого класу обслуговування. Відкривши депозит в "Хоум Кредит", людина отримує бонуси на карту "Перехрестя". Але найлегше накопичити бонуси за програмою Ощадбанку "Спасибі": такої кількості партнерів немає ще не у однієї установи. Спільні рахунки клієнтів банку дозволяють фінустанові отримувати прибуток, а користувачам - послуги зі знижками. Ось тільки останнім є сенс приймати участь в програмі лояльності, якщо покупка самого продукту для них вже була вирішеним питанням.
приклад
В рамках програм «Аерофлот Бонус» клієнти "Альфа-банку" можуть оформити кобрендингову карту, накопичувати на неї милі, а потім обміняти їх на безкоштовні перельоти. Конвертація: 30 руб = 1 бал. Мінімальний поріг обміну - 15 тис. Миль - переліт усередині Росії. Вартість квитка - 8 тис. Руб. Разом виходить:
15 000 балів * 30 руб. / Бонус = 450 тис. Руб.
І це не рахуючи плати за випуск і обслуговування карти. Звичайно, в рамках кожної програми передбачені преміальні стартові бонуси і заохочувальні за активне використання карти. Так, що до першого мінімального порогу клієнт банку добереться швидко. Але якщо людина не користується послугами даної авіакомпанії постійно, йому вигідніше брати участь в програмі лояльності безкоштовно, тобто оформити заявку через сайт і просто накопичувати бонуси за перельоти.
Реальна вигода фінучреждденія
Розглянуті раніше схеми залучення клієнтів мають один суттєвий недолік - вони не дозволяють відокремлювати ризикових клієнтів від надійних. Збір докладної інформації про людину вимагає додаткових вкладень і може відлякати потенційного споживача послуг. З цієї точки зору спільні програми лояльності дозволяють знизити рівень ризику і убезпечити права клієнтів банку.
Звичайна кредитка вигідніше
Середньостатистичний клієнт банку щорічно витрачає 270 тис. Рублів. При цьому він приймає участь в пільгових програмах кредитування, тому щомісяця для погашення заборгованостей кладе на рахунок однакові суми. Ще 60% коштів знімає готівкою (з дебетових все 90%). Разом:
270 * 0,6 = 162 тис. Руб.
162 * 0,045 = 7,29 тис. Руб. (Середня комісія за зняття коштів з кредитки 4-5%).
7,29 / 270 = 2,7% - вигода банку.
Порівняємо тепер це з умовами програми «Аерофлот-бонус». За оформлення карти дається 1000 миль в подарунок. Ще стільки ж людина отримала за один авіапереліт всередині країни. Для мінімального порогу не вистачає ще 13 тис. Миль. Щоб їх накопичити, необхідно оплатити картою товари на суму 13 000 * 30 = 390 тис. Руб. За переведення в готівку коштів бонуси не нараховуються. Якщо врахувати, що ВІП-клієнти також часто знімають гроші з кредиток, то виходить, що вигода банку становить 390 * 0,6 * 0,05 = 11,6 тис руб або 2,9%. Виходить, що обидві карти приносять банку приблизно однаковий прибуток.
Але якщо враховувати собівартість ...
За оплату торгова точка виплачує банку 2-2,5% від суми: 1% емітенту, решта - еквайєра. Тобто, фінустанови отримує дохід не тільки з клієнтів, але також від магазинів. Якщо один банк одночасно виконує обидві функції, то його комісійні складають 2%, або 4-8 тисяч рублів на рік з кожного клієнта. Ще 4-5% (мінімум 350 руб.) Варто зняття коштів з карти. ВІП-клієнти платять і того більше - 5-6%. Ця сума включає витрати на амортизацію і ремонт банківського устаткування, послуги інкасації. Навіть з урахуванням мінімальних тарифів собівартість послуг скорочує дохід фінустанови. Участь в програмах лояльності дозволяє компенсувати ці витрати разом з партнером.
Потенціал програм лояльності для банку
Залучення більшої кількості менш ризикових клієнтів. В одній тільки програмі «Аерофлот Бонус» приймає участь понад півмільйона клієнтів. І це не рахуючи того, що кількість банків партнерів за рік скоротилася з 8 до 2. Бачачи фінансову поведінку учасника, кредитна установа проводить додатковий аналіз і відбирає 50% з усіх охочих для видачі карт. Справа в тому, що в таких програмах найчастіше використовуються кредитки. Як вже було сказано вище, дебетові дорожче коштують в плані обслуговування.
Персонал на дому
На Україні "Приватбанк" одним з перших запропонував агентську програму з розповсюдження своїх продуктів. Суть її полягає в тому, що будь-яка людина, яких добре знайомий з послугами банку, може рекламувати їх своїм друзям і знайомим, а за це отримувати гроші на карту. Для участі в програмі необхідно зареєструватися на сайті установи і оформити на своє ім`я кредитку «Універсальна». Саме на неї і будуть нараховуватися гроші. За кожен продукт передбачена фіксована сума винагороди. Таким чином банк залучає нових клієнтів, знижуючи при цьому супутні витрати, а також економить час. Агент інформує потенційного клієнта про послугу, отримує його попередню згоду, повідомляє його дані в банк, чекає оформлення послуги і отримує винагороду на карту.
У сухому залишку
Ось такі програми по залученню клієнтів існують на даний момент. Кожна з них приносить ту чи іншу прибуток. Але для банку вигідніше розробляти свою програму лояльності, так як участь в чужій рано чи пізно перестане бути вигідним. Це дуже добре помітно на прикладі програми «Аерофлот-бонус». Нещодавно з програм пішов найперший партнер - банк «Російський стандарт». А після того, як стало відомо, що авіакомпанія за «Спасибі» літати не буде, Сбербанк також перестав нараховувати свої бонуси за послуги партнера. Хоча з програми поки не вийшов, але вже веде переговори з іншими авіаперевізниками. Реальним партнером "Аерофлоту" в проекті кобрендингових карт залишився тільки "Сітібанк".
